Skip navigation

3.2. A személyközi kommunikáció modelljei

A Shannon-Weaver modell (13. ábra) története önmaga példája. Shannon, mint adó fogalmazta meg a modellt, mint üzenetet. Ez az üzenet azonban a matematika nyelvén íródott, amit Weaver kódolt a hétköznapi ember számára érthető jellekké. Bár a modell már korábban megjelent szakfolyóiratban kizárólag, mint Shannon műve, de a könyvalakban megjelenés, mint csatorna tette befogadhatóvá, dekódolhatóvá a nagyközönségnek, azaz a vevőknek. A csatornában keletkező zaj miatt azonban Shannon és Weaver neve összeforrt és a modell kettőjük nevét viseli a köztudatban.

13. ábra A Shannon-Weaver modell

Forrás: Weawer-Shannon 1963

Az emberi kommunikációban nem csak a csatornában vannak zajforrások (pl.: a hangos környezet, a nehezen olvasható kézírás), hanem a dekódolás is rendkívül zajos folyamat lehet. A dekódolást befolyásolja a vevő figyelme, érzelmi állapota, attitűdjei az üzenettel és az adóval szemben. Ezek hatása módosíthatja, vagy szélsőséges esetben felül is írhatja az üzenetet. Ennek csökkentésére Paul Herbert Grice olyan kommunikációs elveket (társalgási maximák) javasolt, amik segítik a felek közti együttműködést.

Az első a mennyiség maximája. Az üzenet legyen kellően informatív, de ne tartalmazzon túl sok, illetve felesleges információt. Megsértése nem csak azért problematikus a társalgásban, mert vesztegetjük a partner idejét, illetve elvesszük az időt más, fontosabb dolgok megbeszélésétől, hanem könnyen félrevezetheti a vevőt. A vevő részéről általános feltételezés, hogy az adó a számára fontos dolgokról szeretne információkat megosztani. A mennyiségi maxima megsértése azonban a lényegtelen információkat jelentőségüknél fontosabbnak tűnteti fel.

A második a minőség maximája. Az üzenet legyen igaz és megalapozott. Főként az üzleti kommunikációban a bizalom törékeny dolog, aminek elvesztése a tranzakciós költségeket alaposan megnövelheti. Ezért tanácsos felhívni rá a vevő figyelmét, ha az üzenetünk nem biztos alapokon nyugszik. Az igazság elferdítése, a hazugság pedig nem csak etikátlan, hanem büntetőjogi következményei (csalás bűntette) is lehetnek, ha haszonszerzés érdekében történik.

A harmadik a relevancia maximája. Az üzenetek kapcsolódnia kell a beszélgetés tárgyához. Abban azonban már jelentős kulturális különbségek vannak, hogy a partnerek mennyire probléma orientáltak egy tárgyalás, megbeszélés során. Arab és távolkeleti kultúrákban jóval több idő telik el a személyes viszony kialakításával. A tárgytól szándékosan eltérő témaváltások, vagy a kitérő válaszok azonban mindenképpen megsértik ezt az alapelvet.

A negyedik a modor maximája. A megfogalmazásnak alkalmazkodnia kell a beszélő képességeihez, ismereteihez, tehát számára érthetőnek kell lennie. Ezt az alapelvet a szakemberek könnyen megsérthetik, ha a szaknyelvet olyan esetben is kiegészítő magyarázat nélkül használják, ahol laikusok is jelen vannak. Továbbá megsérthetik a mód maximáját a kétértelmű és homályos kifejezések is. Ugyanakkor Grice ezzel a maximával kapcsolatban is felhívja a figyelmet arra, hogy a felesleges bőbeszédűséget kerüljük.

Ezen túl lehetnek további maximák (esztétikai, szociális, erkölcsi), amik a beszéd stílusára vonatkoznak. Ezeket szintén figyelembe kell venni. Például egy mérkőzés értékelése más hangnemben történhet az öltözőben, a sajtótájékoztatón, illetve egy baráti beszélgetés során. Az udvariasság pedig különösen elvárt a hatalmi és a nemek közti különbségek megléte esetén.

Bolton (1987) kompetencia alapú megközelítésben világít rá a jó interperszonális kapcsolathoz szükséges tényezőkre, amik gyakorlása növelheti az együttműködési hajlandóságot:

  • Figyelői jártasság: A hallgatás képessége gyakorlást igényel. Segíti a partner problémájának pontosabb megértését, valamint megóv attól, hogy saját érdeklődésünk túl hamar elterelje a beszélgetés témáját a partner számára igazán fontos dolgokról.
  • Önkifejezési jártasság: Felfogható, mint Grice maximáinak alkalmazási képessége. Az önkifejezés olyan módon történjen, ami a partner számára a lehető legteljesebb módon érthető.
  • Konfliktus megoldási jártasság: Az érdekellentétek mindenképpen konfliktushoz vezetnek, ami megfelelő eljárások alkalmazásával feloldható, vagy a felek közti feszültség jelentősen csökkenthető.
  • Együttműködésen alapuló probléma megoldási jártasság: A problémamegoldás során az információ megosztása, a csapatszerepeknek megfelelő használata fontos a megoldás megtalálásában. A jó kommunikáció a kompromisszum (mindenki lemond valamiről a megegyezés érdekében) helyett konszenzusra (egyetértés) törekszik, még ha annak elérése első látásra nehezebbnek is tűnik.
  • A jártasság kiválasztása: A különböző kommunikációs jártasságok nem használhatóak minden helyzetben ugyanúgy. Egy autokratikus menedzser hatékony, precíz szervezetet irányíthat, viszont az üzleti partnerekkel találkozva ugyanaz az autokratikus stílus, amit a beosztottjai elfogadnak, visszatetszést kelthet. Ezért mindig szükség van a helyzetnek megfelelő kommunikációs stílus kiválasztására, és az ahhoz szükséges jártasságok gyakorlására.

Emellett Bolton (1987) is idézi Gordont, aki szerint a kommunikáció gátjai ugyancsak rendszerezhetők, és megismerésük segít őket elkerülni:

  • Ítélkezés: Az ítélkezés a kommunikációban kiélezi az értékrendekben meglévő különbségeket. Továbbá a helyzetben nem résztvevőkkel kapcsolatos ítélkezés a partnerben azt a feltételezést ébresztheti, hogy az ő távollétében róla is hasonló módon ítélkezünk mások előtt. A személyek értékelése helyett törekedjünk a helyzet értékelésére. Bár az egyenlőtlen hatalmi viszonyok során (pl.: főnök-beosztott) a személyes visszajelzés egyes esetekben megkerülhetetlen, de ekkor is érdemes ügyelni a pozitív és negatív minősítések arányára és gyakoriságára.

Példa: „-Még mindig nem teljesít a csapat az elvárásoknak megfelelően. Így sosem fogjuk megnyerni a bajnokságot” (ítélkezés) „-További fejlődés szükséges ahhoz, hogy sikerrel vegyük fel a versenyt más csapatokkal.” (tényállítás)

  • Megoldások közlése: A megoldások direkt közlése anélkül, hogy a másik fél véleményét meghallgatnánk, vagy választási lehetőséget kínálnánk fel, szintén kárt okoz a kapcsolatoknak. A másik céljairól, érdekeiről nem biztos, hogy teljesen informáltak vagyunk. A legtöbb esetben a partner azt szeretné, hogy segítsék eljutni a megoldáshoz, de ne írják elő neki, hogy mi a helyes. Aki mégis ezt igényelné, azzal is legyünk óvatosak, mert a megoldás közlésével a felelősséget is magunkra vállaljuk a sikerrel kapcsolatban. Attól függetlenül, hogy az általunk közölt megoldás szándékosan, vagy a legjobb szándék ellenére sikertelen a partner számára lehetőséget ad a hibáztatásra. Továbbá ide tartoznak a fenyegető, és utasító közlések is, amik szintén nem hagynak beleszólást, választási lehetőséget a partner számára.

Példa: „-Ebben a helyzetben nem tehetsz mást, minthogy a megállapodásunk szerint kommunikálod az esetet a sajtónak.” (megoldás direkt közlése) „-Különben ki vagy rúgva.” (fenyegetőzés) „-Az az érdekünk, hogy a sajtókommunikáció szervezése a megállapodásunk szerint történjen.” (tényközlés) A fenyegetőzés átfogalmazása indirekté nem változtatja meg a fenyegetés értelmét. A fenyegetőzést általában kerüljük el a kommunikáció során, mert akár jogsértő is lehet a partner számára.

  • A másik aggodalmának megkerülése: Ebben a helyzetben az érzelmi válasz elkerülése történik. Amikor a partnerre nem akarunk együtt érezni, vagy a saját gondolatainkat, problémáinkat fontosabbnak tartjuk. A partnerben viszont így megmarad az érzelmi feszültség, és nem lesz képes a hatékony együttműködésre.

Példa: „-Mióta az egyik élsportolóról kiderült a doppingteszten, hogy marihuánát használt teljesen kétségbe vagyok esve. Így nem lehet példaképe a fiatalabbaknak, és az olimpiai részvétele is kérdéses. Hogyan lehettem olyan vak, hogy nem vettem észre időben? –Még mindig jobb, mintha valamilyen kemény drogot találtak volna a szervezetében. Majd az etikai bizottság eldönti, azokkal kellene foglalkozni inkább, akiknek még van esélyük kvótát szerezni.” (másik aggodalmának megkerülése) „-Nagyon sajnálom a dolgot, biztosan nem könnyű most a helyzet számodra. Tudok valahogyan segíteni?” (együtt érző válasz)

Viszont e gátak felismerése után arról sem feledkezzünk meg, hogy a gátakra hivatkozás, a partner kioktatása a hatékony kommunikációval kapcsolatban szintén kommunikációs gáttá válik. Ezért ezt a fajta nyílt diagnosztizálást szintén érdemes elkerülni.

Von Tuhn a kommunikációs négyszög (14. ábra) segítségével mutatja be, hogy az üzenetek több szinten is tartalmaznak közlést. A modell négy szintje mind az adó, mind a vevő oldalán megfigyelhető. A tárgyi tartalomnak meg kell felelnie Grice maximáinak, de minden közlés egyben önkifejezés is. Beszédünk stílusa elárulja személyiségjegyeinket, igaz ez nem feltétlenül egy teljes kitárulkozás, hiszen szerep személyiségünknek megfelelően is megnyilatkozhatunk. A verbális és nonverbális szinten egyarán megnyilvánulhat a kapcsolati szint, amivel a partnerrel való viszonyt szabályozzuk. Végül a felszólítás szintje az adó valódi szándékát írja le, még ha a közlés indirekt, burkolt is.

14. ábra A kommunikáció négy szempontja

Forrás: von Tuhn 1981 és Málovics-Farkas 2012 felhasználásával saját szerkesztés